Problem
Die telefonische Erreichbarkeit der städtischen Ämter oder der jeweiligen Sachbearbeiter ist nach meinem Eindruck verbesserungsfähig. Dies gilt insbesondere dann, wenn man als Bürger städtische Sachbearbeiter per Durchwahl erreichen möchte. Oft genug laufen die Anrufe ins Leere beziehungsweise die Anrufe werden - aus welchen Gründen auch immer - nicht angenommen.

Bei Anrufen unter 8080 (Zentrale) wird der Anruf nach meinem Eindruck zwar relativ zügig angenommen, allerdings läuft die dann folgende Vermittlung bzw. Weiterleitung an den gewünschten Gesprächspartner ebenfalls zu oft ins Leere. Diese Tatsache führt bei den Bürgern zu Frust und ist wenig bürgerfreundlich.
Ich vermute, dass die Verwaltungsspitze der Stadt Pulheim sich dessen nicht bewusst ist und somit zum Beispiel auch keinerlei Überblick darüber hat,

• wie viele Bürgeranrufe täglich, wöchentlich, monatlich oder jährlich auf 8080 eingehen und weiterverbunden werden müssen oder aber per Durchwahl erfolgen,
• wie viele dieser Anrufe ins Leere laufen, weil Anrufe nicht angenommen werden,
• wie sich das Anrufvolumen auf die jeweiligen Ämter über den Arbeitstag verteilt (Anrufspitzen, Anrufverlauf, Auswirkungen auf die Prozessabwicklung in der Verwaltung),
• wie lange ein Bürger im Durchschnitt warten muss, bis der gewünschte Gesprächspartner den Anruf annimmt,
• wie sich das Anrufannahmeverhalten in den einzelnen Ämtern darstellt,
• wie hoch der Anteil von Wahlwiederholern ist,
• und so weiter.

Entsprechend dürfte es bei der Stadt Pulheim auch keinerlei Steuerungsmöglichkeit geben, den Kostenfaktor Telefonie zu beeinflussen, um letztendlich kostengünstiger und bürgerfreundlicher agieren zu können. Die Telefonie in einer Verwaltung mit 500 bis 600 Mitarbeitern bzw. Telefon-Nebenstellen dürfte ein nicht zu unterschätzender Kostenfaktor sein und beeinflusst den städtischen Haushalt über die Personal- und Sachkosten unmittelbar.

Lösungsvorschlag
Die Stadtverwaltung sollte ihren Telefonprovider mit der Durchführung einer mehrwöchigen Telefonie-Verkehrsmessung beauftragen, um die notwendige Transparenz in Sachen Telefonie in der Verwaltung herzustellen.

Mittels dieser Messung können sämtliche Telefon-Nebenstellen der städtischen Telefonanlage rund um die Uhr nach den gewünschten Kriterien gemessen werden (siehe Beispiele oben). Dies geschieht mittels entsprechender Technik ausschließlich in den Räumen des Providers und würde zu keinerlei Beeinträchtigungen der Arbeitsprozesse in der städtischen Verwaltung führen.

Nur anhand automatisiert erhobener Messergebnisse lassen sich fundierte Aussagen über Quantität und Qualität der städtischen Telefonie machen.

Die Messergebnisse bereitet der Telefonprovider tabellarisch und mittels Diagrammen auf und übergibt sie in Dateiform dem Auftraggeber. Die Ergebnisse können durch die Entscheidungsträger in der Verwaltung analysiert, bewertet und als Grundlage für die Erstellung und Umsetzung eines Maßnahmenkataloges für die Verbesserung der Telefonie der Stadt Pulheim herangezogen werden.

Diese Messungen sollten in angemessenen zeitlichen Abständen wiederholt werden, um den Erfolg und die Nachhaltigkeit eingeleiteter Maßnahmen überprüfen zu können.

Der Vorschlag bezieht sich auf alle Anrufe, die von extern in der Telefonanlage der Stadt Pulheim eingehen und auf alle Gespräche, die städtische Mitarbeiter nach extern führen. Die verwaltungsinterne Telefonie ist von diesem Vorschlag nicht betroffen.

Der eventuelle Einwand, es handele sich um personenbezogene Kontrollen (siehe Mitbestimmung des Personalrates) ist unbegründet. In Absprache mit dem Provider können und sollten die Auswertungs-Ergebnisse so anonymisiert und gruppiert werden, dass ein Rückschluss auf einzelne Personen (z. B. wer hat wann, wie oft, Anrufe angenommen oder nicht angenommen) ausgeschlossen ist. Kein städtischer Mitarbeiter müsste also befürchten, an den Pranger gestellt zu werden.

Sinnvollerweise sollten die Ergebnisse getrennt nach Ämtern dargestellt werden. Auf diese Weise ist erkennbar, wo konkret Schwachstellen und Auffälligkeiten liegen bzw. wo Ansatzpunkte für Verbesserungen gegeben sind. Ansatzpunkte können zum Beispiel dann gegeben sein, wenn ein Missverhältnis zwischen Anzahl eingegangener und Anzahl tatsächlich angenommener Anrufe besteht.

Der Verwaltungsspitze wird durch die Umsetzung dieses Vorschlages ein Steuerungsinstrument zur Beeinflussung der Telefonkosten an die Hand gegeben.

Dass dieser Vorschlag technisch und organisatorisch mit vertretbarem Aufwand umsetzbar ist, konnte ich bei meinem früheren Arbeitgeber erfahren. In Abstimmung mit der Firma Netcologne und dem Betriebsrat meines Arbeitgebers hatte ich eine Verkehrsmessung für etwa 2 500 Telefonnebenstellen zu planen und umzusetzen.

Ich bin der Überzeugung, dass die Umsetzung des Vorschlages sowohl unter Kostengesichtspunkten aber auch hinsichtlich mehr Bürgerfreundlichkeit zu positiven Ergebnissen führen würde. Allerdings fordert die Umsetzung des Vorschlages von den städtischen Entscheidungsträgern auch ein gewisses Maß an Mut, da eventuelle Versäumnisse offenkundig werden.